کیفیت خدمات – پیامدها و سنجش کیفیت خدمات

  • توسط زینب رحیمی
  • ۱۳۹۸-۰۷-۱۰
  • ۳۵ بازدید

کیفیت خدمات

کیفیت خدمات می تواند شرکت را در تمایز با دیگر شرکت ها یاری کرده و از این طریق مزیت رقابتی را برای شرکت ها حاصل می کند.

کیفیت بالای خدمات نه تنها در بلندمدت برای سازمان های خدماتی سودآور است. بلکه شرکت های تولیدی نیز در راستای سودآوری می توانند آن را به کار گیرند این عامل برای جلب توجه مشتریان فعلی و بالقوه موثر است.

پیامدها

سازمان ها می توانند با عملکرد بالاتری در سطوح بالاتر به امتیازاتی از قبیل وفاداری مشتریان دست یابند. نتایج تحقیقات نشان دهنده ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکردهای مالی سازمان است. در حقیقت شرکت های با کیفیت ادراک شده بالا که از سهم بازار بیشتری برخوردارند دارای بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارایی بیشتری نسبت به شرکت های با کیفیت ادراک شده پائین تر هستند.

بنابراین می توان نتیجه گرفت که در بلندمدت مهمترین عامل تاثیرگذار بر عملکرد تجاری شرکت ها، کیفیت کالا و خدماتی است. که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می کند. به عنوان عامل اساسی در سودآوری بلندمدت نه تنها برای شرکت های خدماتی بلکه برای سازمان های تولیدی نیز به شمار می رود. حتی در برخی از صنایع تولیدی دارای اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت محصول به شمار می رود. تحقیقات انجام شده شواهدی را ارائه می دهند مبنی بر اینکه درک مثبت کیفیت خدمات بر قصد و تصمیم مشتریان در خصوص رفتار به روش های مثبت تاثیر می گذارد.

سنجش

برای شناخت اینکه چه عواملی در موفقیت سازمان ها و موسسات تجاری موثرند، معمولا” بایستی ایجاد ارزش ها به شکلی باشند که توسط مشتری درک شوند و سپس مقدار آن به روش های گوناگون اندازه گیری شده و بهبود یابند. با توجه به استفاده موثر کنترل کیفیت آماری و کنترل فرایند آماری (Statistical Process Contro) در شناسایی و بهبود فرایندها، این روش گزینه مناسبی برای سنجش فرایندهای خدمات به شمار می‌رود.

 

قبلی «
بعدی »

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

اخبار

سینما و هنر

جهان