سطوح مختلف ایجاد رابطه با مشتری

زمانی که مدیریت آنهایی را که احتمال می دهد. مشتریان وفادار او خواهند شد، شناسایی کرد. باید سطوح مختلف ایجاد رابطه با مشتری را نیز مشخص کند. یعنی رابطه ای که باعث ایجاد وفاداری مشتری خواهد شد. طبیعی است که ما با تمام مشتریان به یک شیوه و در یک سطح عمل نخواهیم کرد.

سطوح مختلف ایجاد رابطه با مشتری – رویکرد رفتاری

۵ سطح مختلف ارتباط با مشتریان

سطح ابتدایی : فروش بدون خدمات پس از فروش.

سطح واکنش : شرکت کالای خود را می فروشد واز مشتری می خواهد تا سوال، نقطه نظر و یا شکایت خود را با آن ها در میان بگذارد و با او تماس بگیرد.

سطح مسئولانه : نماینده شرکت درمدت کمی بعد  از خرید، با خریدار یا مشتری  تماس می گیرد. تا به سوالات احتمالی او  پاسخ دهد. فروشنده از مشتری پیشنهادات  اصلاحی جهت بهتر شدن کالاها و خدمات شرکت  را سوال میکند. تا بتواند خدمات بهتری ارائه دهد و انتقادات خود را نیز مطرح کند. این اطلاعات به شرکت کمک می کند تا به طور مستمر عملکرد خود را بهبود بخشد.

سطح فعال : فروشنده و یا دیگر افراد مسول هر چند وقت یکبار با مشتری تماس می گیرند. و در مورد پیشرفت های شرکت و یا کالاهای جدید، پیشنهاداتی به او ارائه می کند.

سطح مشارکت : شرکت به صورت طولانی و مستمر با مشتری خود و دیگر مشتریان تماس می گیرد. تا راه هایی را که باعث می شود بتواند ارزش بیشتری را برای آنها ارائه نماید، شناسایی کند.

رویکرد رفتاری

این رویکرد پایداری و تکرار رفتار خرید را به عنوان شاخص وفاداری در نظر می گیرد. و به خرید مجدد اشاره دارد. مشکل این رویکرد این است که تکرار خرید همیشه نتیجه تعهد روانی نسبت به یک نام تجاری نمی باشد. چرا که ممکن است افراد به دلیل آسودگی یا ناچاری ناگزیز به انتخاب یک نام تجاری شوند. بنابراین این رویکرد برای تشریح اینکه چرا و چگونه وفاداری پرورش و حفظ یافته کافی نمی باشد. و برای آشکار شدن وفاداری واقعی لازم است که فاکتورهای نگرشی که اساس رویکرد رفتاری هستند نیز به خوبی درک شوند. وفاداری رفتاری را می توان با فنون مشاهده رفتار اندازه گیری نمود.