ابعاد كيفيت خدمت
ابعاد كيفيت خدمت و محصولات مورد تایید مشتری دو مولفه مهم در بین مشتریان محصلات یک برند است.
ابعاد كيفيت خدمت به شرح زیر مشخص شده است:
- به موقع بودن: چه زماني طول مي‌كشد مشتري منتظر خدمت بماند و اين كه آيا ارائه خدمت بموقع انجام مي‌شود يا خير. براي مثال آيا بسته‌اي كه بايد شبانه به دست مشتري برسد، شبانه تعديل مي‌شود يا نه؟
- كامل بودن: آيا هر چيزي كه مشتري درخواست كند آماده مي‌شود؟ آيا براي يك سفارش پستي از كاتولوگ محصول به همان نحوي كه مشتري مي‌خواهد تكميل مي‌گردد؟
- رضايت: چطور كاركنان با مشتريان رفتار مي‌كنند.
- ثبات: آيا همان سطح خدمت براي هر مشتري و هر زماني آماده است؟ آيا روزنامه‌تان هر صبح بموقع تحويل مي‌گردد؟
- قابليت دسترسي و مناسب بودن: چقدر دستيابي به خدمت راحت است.
- امنيت آيا خدمت در هر زماني درست انجام مي‌شود؟ آيا گزارش بانك و كارت اعتباري شما هر ماه درست است؟
- پاسخگو بودن: چطور شركت با وضعيت هاي غيرطبيعي كه غالباً در ضمن خدمت به يك مشتري اتفاق مي‌افتد، خوب برخورد مي‌كنند.
محصولات مورد تایید مشتری
محصولات مورد تایید مشتری دارای مشخصات زیر است:
- عملكرد: بيانگر ويژگي‌هاي عملياتي خاص يك محصول است، براي مثال يك ماشين چقدر كار مي‌كند يا مسافتي كه ماشين در ساعت طي مي‌كند چقدر است.
- شكل محصول: اقلام مختلف اضافه شده به تركيب اوليه مثل دستگاه پخش CD داخل ماشين و چرم داخل ماشين.
- قابليت اطمينان: احتمال اينكه يك محصول در يك محدوده‌ي زماني مورد انتظار خوب كار كند، يعني يك تلويزيون بدون تعمير ۷ سال كار كند.
- تطابق: ميزاني كه محصول استانداردهاي از قبل تعيين شده را برآورده مي‌كند.
- دوام: تا چه زماني محصول عمر مي‌كند يا محدوده عمر قبل از تعويض چقدر است. براي مثال يك جفت كفش از مراقبت صحيح، انتظار مي‌رود چقدر عمر كند.
- ارائه خدمات پس از فروش: سهولت تعمير كردن، سرعت تعميرات و رضايت و خشنودي از تعمير انجام شده.
- زيبا شناسي: محصول چه شكلي دارد و يا چه طعم و بويي دارد.
- ايمني: اطمينان از اين كه مشتري دچار خسارت و ناراحتي خواهد شد. در مورد خودروها ايمني از اهميت بالايي برخوردار است.
- ساير ملاحظات: ادراكات ذهني بر پايه نام و نشان، معرفي كردن با آگهي و تبليغات.
