مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) فرآیندی در جهت ایجاد و توسعه روابط، ایجاد کننده ارزش برای مشتریان و طراحی مجدد سازمان و فرآیندهای آن برای مشتری مدار کردنش است. و به این ترتیب شرکت می تواند با شخصی و اختصاصی کردن محصولات و خدماتش نیازهای مشتریان را به صورت بهینه برآورده ساخته و به این ترتیب روابط وفاداری و منفعت آمیز متقابل و بلندمدتی را ایجاد کند.

در سطح نظری، به روشنی مزایای متعددی را ارائه می دهد. اما تعداد زیادی از مطالعات نرخ شکست بالایی را در اجرای این نوع استراتژی نشان می دهند. هنگام بررسی علل مختلف این نتایج منفی، چندین مؤلف مطرح می کنند. که یکی از علل عمده شکست، عدم تلفیق مدیریت ارتباط با مشتری در استراتژی کلی شرکت است. به عبارت دیگر در نظر گرفتن مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار منحصراً تکنولوژیکی و نه به عنوان فعالیت های هدایت کننده شرکت در چگونگی اجرای تکنولوژی است.

با توجه به نرخ شکست بالای اجرای (CRM) و نیاز به بهبود در گمان از اینکه چرا بعضی ابتکار عمل ها موفق هستند. بعضی دیگر نیستند. نیاز به یک مدل توضیحی برای موفقیت بر اساس دانش وجود دارد. که شامل عوامل اصلی تعیین کننده اجرای موفق استراتژی می باشد.

وظیفه دانش پیشرفته

شناسایی مشتری پر ارزش یک وظیفه دانش پیشرفته است. چون تعیین کننده دامنه سوابق و پروفایل های موجود در میان مشتریان جاری می باشد. تکنولوژی می تواند به مدیریت دانش کمک کند. اما قدرت پردازش اطلاعات تکنولوژی توسط مدیریت دانش به صورت مؤثر مورد استفاده قرار می گیرد. همکاری با مشتریان نیازمند درکی قوی از تبادل دانش ضمنی است. و پیش بینی یا حدس زدن نیازهای مشتری جدید می تواند به صورت عالی به اجرا درآید که بعد همکاری و تبادل دانش ضمنی نیز به خدمت گرفته شود.