کیفیت خدمات
در گذشته پذيرش و کاربرد کیفیت خدمات و سایر قوانین كيفيت در بخش صنعت و خدمات رو به افزايش است. كيفيت به عنوا ن يك عامل مهم براي رشد و بقا و موفقيت شناخته مي شود. اكثر تعاریف بر اساس محور مشتري است. و از يك ديدگاه رضايت مشتري تابعي از كيفيت درك شده است. و يا كيفيت درك شده تابعي از رضايت مشتري است.
این مبحث ممکن است بر پایه فرضیات تئوریک متفاوتی تعریف شود. و به عنوان یک قضاوت جهانی یا نگرش وابسته به برتری یک خدمت ارائه شده تعریف می شود. و قضاوت بر آن، انعکاس رتبه و مسیر تفاوت میان مشاهدات و انتظارات مشتری می باشد.
تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی
از دیـدگاه فلـــسفی كیفیت نه ذهن است و نــه ذات ، بلكه یك هویت ســومی اســت مستقل از این دو؛ كیــفیت چیزی است كه نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است كـــه همــگان آنرا مـــی فهمند.
ضرورت توجه به کیفیت خدمات
- افزایش توقعات و انتظارات مشتریان
- فعالیت رقبای شرکت
- عوامل وابسته به محیط
- ماهیت خدمات
- فعالیت رقبای شرکت
- عوامل درون سازمانی
- مزایای ناشی از کیفیت خدمات
کیفیت خدمات در سازمان ها
امروزه موضوع، مديريت سازمان ها و مدیریت کیفیت ، سازمان را با چالش هايي مواجه ساخته است. این موضوع یکی از عوامل اساسی براي رشد، موفقيت و ماندگاري سازمان است. و به عنوان موضوعي راهبردي، موثر و فراگير در دستور کار مديريت قرار گرفته است . امروزه بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند.
بر این اساس، مشتری محوری به عنوان اصلی اساسی در سازمان ها مطرح است، به گونه ای که هر روزه بر تعداد سازمان هایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود. بررسی کيفيت خدمات، مقايسه انتظارات مشتري (آنچه احساس مي کند که بايد باشد) با ادراکات او (آنچه که دريافت داشته است) است. اگر انتظارات بيش از ادراکات باشد، از ديد مشتري کيفيت خدمات دريافت شده، کم است و نارضايتي وي را به دنبال دارد.
